Autoservicio la nueva «Atención humana»
El modelo de autoservicio se encuentra en constante cambio por lo que se predice que en los próximos cinco años el modelo de los centros de contacto de Latinoamérica cambiará contundentemente, terminando con la imposición del frente ante la tradicional atención mediante agentes humanos, quienes se quedan para resolver problemas o consultas de fondo, reduciendo así el capital humano.
Laurente Delache, Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina, ha demostrado que el cliente quiere hablar en menor cantidad con agentes, por esto el autoservicio terminará por ser el predominante en el año 2020.
Estudio realizado por Aspect y el Centro para la Cinética Generacional ha demostrado que el 69% de los millenials dicen sentirse bien con ellos mismos y con las empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que consultar al servicio al cliente.
Las nuevas generaciones son menos tolerantes a la espera en filas, a ser tratados como un número o la infinita espera ante la repetición de sus problemas con 5 personas distintas.
Las empresas deben migrar su trato ante los consumidores mejorando la experiencia al cliente adaptándose a las preferencias crecientes de las generaciones emergentes, de este modo evitarán convertirse en negocios obsoletos.
En este sentido, el portafolio de tecnologías de autoservicio de Aspect mediante portal de voz o IVR recopila información del cliente de acuerdo con los datos procedentes de los sistemas de back office para responder dinámicamente a las consultas y solicitudes de los clientes. Además, tiene ventajas como:
- Transferir fácilmente la información del cliente a los agentes desde su sitio web, portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.
- Proporcionar previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.
- Permitir a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto
- Utilizar el autoservicio y la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para predeterminar las necesidades de información de clientes y para enrutar el contacto al agente más calificado
- Facultar a los agentes con información útil y ofrece a los clientes una mayor flexibilidad.
Las soluciones de autoservicio de Aspect van más allá de las aplicaciones tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR) porque mediante el uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de voz, se puede crear una experiencia más intuitiva para los clientes.
